„Hey Siri. Wie wird das Wetter morgen?“ – „Hier ist die Vorhersage für morgen …“ Einfache Frage, schnelle Antwort, ohne lästiges Suchen. In einer digitalen und schnelllebigen Welt wird auch die Kommunikation digitaler und schneller. So sollen künftig sogenannte Chatbots die einfache Alltags-Kommunikation übernehmen. Doch welche Möglichkeiten und Gefahren verbergen sich dahinter?
Ein Chatbot ist ein Software-System, das mit Hilfe eines Algorithmus auf menschliche Fragen oder Anweisungen reagiert. Um die passende Antwort zu erteilen oder Aktionen auszuführen, greift das System auf eine Datenbank zu und gleicht die Inhalte mit dem Textfeld ab. Stimmen die Keywords überein, spuckt der Chatbot eine vordefinierte Antwort aus.
Vor allem in der Kundenkommunikation gewinnen Chatbots immer mehr an Bedeutung. Das liegt sicherlich in erster Linie an den Kosten und der kurzen Antwortzeit. Auch ist für den Kunden selbst die Kommunikation über einen Messenger einfacher, da er nicht an feste Öffnungszeiten gebunden ist und sein Anliegen quasi an jedem Ort kommunizieren kann.
Dabei sind Chatbots keine Erfindung der neusten Computer-Generation. Den Ersten gab es schon 1966. Der deutsch-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum hatte damals „Eliza“ entwickelt. Das Computerprogramm sollte während einer Psychotherapie möglichst menschlich mit den Teilnehmern kommunizieren. Trotzdem sind diese künstlichen Intelligenzen heute noch nicht weit verbreitet und befinden sich grösstenteils noch in der Pilotphase.
Das wird sich aber in den kommenden Jahren ändern. Chatbots werden dann nicht nur in der direkten Kundenkommunikation zum Einsatz kommen, sondern auch im Bewerbungsverfahren, bei der Vergabe von Aufträgen an externe Firmen, beim Bezahlen oder Shoppen und sogar im sozialen Bereich bei der Freundschaftspflege.
Wenn man sich die Zukunftsvision der Branche anschaut, kann man künftig im WhatsApp-Chat mit der besten Freundin Schuhe bestellen, die aktuellsten Meldungen abrufen und der Freundin selbst noch eine nette Nachricht schicken ohne viel Aufwand. Quasi nebenbei.
Es wird unterschiedliche Chatbots geben, die unterschiedliche Aufgaben erfüllen. So werden die regelbasierten Chatbots vermutlich hauptsächlich in der Massenabfertigung zum Einsatz kommen. Sie greifen für ihre Antworten auf bestehende Texte zurück und sind nicht lernfähig. Auf der anderen Seite wird es selbstlernende Chatbots geben.
Diese lernen im Laufe der Zeit in der Interaktion mit Menschen dazu und passen so ihre Antworten immer wieder an. Es wird Bots geben, die nur zu bestimmten Themenbereichen Auskunft geben können, aber auch Bots, die sich in allen Bereichen auskennen – erste Ansätze bieten hier zum Beispiel Sprachassistenten wie „Alexa“ und „Siri“.
Die Chatbots können entweder an einen Messenger gebunden sein und nur in dessen Umfeld Auskunft geben. Oder sie werden mittels einer App oder Webseite aufgerufen. Die Kommunikation zwischen Bot und Mensch kann sowohl schriftlich als auch akustisch erfolgen.
Doch keine Panik, Chatbots werden unsere Kommunikation nicht manipulieren oder gar komplett übernehmen können – zumindest heute noch nicht. Denn von der reinen künstlichen Intelligenz, die selbst entscheidet und agiert, sind diese Programme noch weit entfernt. Chatbots sind viel mehr Programme, die geschriebene oder gesprochene Sprache analysieren und verarbeiten.
Aber welche Vorteile bringen uns Chatbots in der Kommunikation?
Chatbots übernehmen eine Filterfunktion. Während man zu einer Frage in Suchmaschinendiensten, wie beispielsweise Google, hunderte Antworten findet, die nicht relevant sind, filtern Chatbots aufgrund der Fragestellung die passende Antwort heraus.
Die Menschen sind aus evolutionsbiologischer Sicht immer auf der Suche nach dem Weg des geringsten Widerstands. Da kann ein Chatbot Abhilfe schaffen, der innerhalb eines Messengers oder einer App den Einkauf aufnimmt, das aktuelle Wetter kennt und nebenbei auch noch bei der Jobsuche hilft. Dem kommt auch der schnelle Zugriff auf die Informationen zu Gute. Über den normalen Browser wären für diese Aktionen jeweils mindestens vier Schritte nötig.
Welche Nachteile bringen Chatbots mit sich?
Der momentan noch grösste Nachteil ist wohl die Tatsache, dass die Systeme noch nicht ausgereift sind. Die Bots reagieren nur auf bestimmte Stichworte im Text. Sind diese nicht enthalten, funktioniert es nicht. Die Systeme müssen daher noch einiges dazu lernen. Um aber etwas dazu lernen zu können, brauchen Sie Zugriff auf zahlreiche Daten, was in puncto Datenschutz wiederum bedenklich ist.
Vor allem vor dem Hintergrund, dass zwischen dem Unternehmen und dem Kunden noch ein dritter Anbieter geschaltet wird, nämlich der, der den Messenger-Dienst zur Verfügung stellt. Zudem sind nur selten Bots momentan noch zeitsparender als Apps. Hinzu kommt die sogenannte Uncanny Valley – auch Akzeptanzlücke genannt.
Menschen finden Technologien, die Menschlichkeit nachahmen unheimlich und irritierend. Dieser Effekt kann nur ausgeschaltet werden, wenn die Technologie ein sehr hohes Mass an Menschlichkeit aufweist.
Schweizer Unternehmen haben indes das Potenzial von Chatbots bereits erkannt und investieren in diesen Bereich. So zum Beispiel der Terminplaner Doodle, der mithilfe eines Bots verschiedenen Teilnehmern ermöglichen will einen schnellen und automatischen Abgleich der Kalender zu ermöglichen, um einen gemeinsamen Termin zu finden.
Auch die Swisscom Ableger Lokal.ch und Search.ch wollen in den Markt einsteigen. Search.ch testet derzeit drei Chatbots in Facebook, die Auskunft über Fahrpläne, Wetter und das Kinoprogramm geben sollen.
Nach aktuellem Stand haben die Chatbots heute noch wenig von einer eigenständigen künstlichen Intelligenz. Sie funktionieren nur, wenn ihre Datenbank immer wieder mit Informationen gefüttert wird.
Mit der Zeit sammeln sie immer mehr Informationen und können somit auch immer genauer reagieren. Bis dahin müssen wir Menschen aber die alltäglichen Aufgaben noch selbst bewältigen und die Finger wund googeln.
