Kommunikation ist das Schmiermittel der Zusammenarbeit in Unternehmen. Deshalb müssen Kommunikationsprozesse effektiv gestaltet werden. Das erfordert im digitalen Zeitalter ein teils verändertes Verhalten.
„Das habe ich dem Meyer doch gesagt.“ „Ich hatte der Müller eine Mail geschrieben.“ Solche Aussagen hört man in Unternehmen oft, wenn etwas schiefläuft. In der Regel hat dann derjenige den „Schwarzen Peter“, der zum Beispiel eine Notiz im Meeting-Protokoll überlas, eine E-Mail falsch interpretierte oder einer Bemerkung zu wenig Bedeutung beimass. Denn er wurde ja informiert.
Die vier Ebenen der Kommunikation
Viele Menschen unterschätzen die Komplexität zwischenmenschlicher Kommunikationsprozesse. Generell gilt es hierbei vier Ebenen zu unterscheiden.
Da ist zunächst die Sachebene. Wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren, wollen wir sie in der Regel über einen Sachverhalt informieren. Deshalb muss der Sender seine Botschaft so artikulieren, dass sein Gegenüber sie versteht.
Daneben gibt es die Beziehungsebene. Das heisst, abhängig von unserer Beziehung zu einer Person messen wir ein- und derselben Aussage eine unterschiedliche Bedeutung bei – zum Beispiel der Aussage „Das ist wichtig!“. Sagt dies der „Big Boss“, erachten wir diese Aussage meist für bedeutsamer, als wenn sie vom Pförtner kommt.
Beim Kommunizieren mit anderen Menschen senden wir an diese auch Informationen über uns selbst – zum Beispiel mittels unserer Gestik und Körpersprache. Auch durch unsere Art zu sprechen senden wir Botschaften. Hierbei handelt es sich um die Selbstaussage-Ebene. Sie ist auch bei der Kommunikation per Telefon und E-Mail zu beachten. Denn allein schon die Tatsache, dass wir zum Beispiel eine E-Mail schreiben und nicht das persönliche Gespräch suchen, ist für unsere Kommunikationspartner oft schon eine wichtige Information darüber, welche Bedeutung wir einer Angelegenheit beimessen und welche Intention wir verfolgen.
Eng damit verknüpft ist die Appell-Ebene. Beim Kommunizieren mit anderen Menschen wollen wir eigentlich stets etwas erreichen. Häufig ist unser Ziel oder Wunsch, dass unser Gesprächspartner unserer Meinung zustimmt oder uns sympathisch findet. Deshalb fragen sich die Empfänger einer Botschaft stets auch: Was soll ich denken, fühlen oder tun? Und hierauf reagieren sie.
Gefragt sind sensible Kommunikatoren
Insbesondere Führungskräfte müssen sehr sensible Kommunikatoren sein. Sie brauchen ein feines Gespür dafür: Welche Botschaften sende ich aufgrund meines Verhaltens, meiner Worte, meines Auftretens usw. aus? Und: Wie werden diese von meinen Gesprächspartnern interpretiert? Sie müssen zudem die Kommunikation mit Menschen so gestalten können, dass sie die gewünschte Wirkung erzielen.
Das setzt voraus, dass die Kommunikation in einem angemessenen Rahmen erfolgt und die Führungskräfte sich hierfür ausreichend Zeit nehmen. Bei wichtigen Themen sollen sie ihre Mitarbeiter nicht nur über den Sachverhalt informieren, sondern sich auch vergewissern:
- Kam meine Botschaft an?
- Wurde sie verstanden?
- Ist den Mitarbeitern klar, was diese bedeutet?
Mehr Kanäle und mehr offene Fragen
Das Thema Kommunikation ist aktuell in den Unternehmen hochbrisant. Unter anderem, weil die wechselseitige Information und Kommunikation in ihnen zunehmend mit Hilfe der modernen Technologie erfolgt.
Hierin schlummern Gefahren. Denn bei der elektronischen Information und Kommunikation gehen viele Infos verloren, die beim persönlichen Gespräch mitvermittelt werden. Dadurch erhöht sich das Risiko, dass Botschaften nicht oder falsch ankommen. Zudem kann der Sender, weil er den Empfänger nicht sieht, schwieriger einschätzen, ob seine Botschaft ankam, ob sie angemessen interpretiert wurde und welches Empfinden und Verhalten sie auslöst.
Deshalb müssen die Verantwortlichen die tradierten Informations- und Kommunikationsregeln überdenken. Sie müssen sich fragen: An welchen Maximen sollte sich unser Informations- und Kommunikationsverhalten im digitalen Zeitalter orientieren? Was kommunizieren wir zum Beispiel per E-Mail und wann suchen wir das persönliche Gespräch? Welche Verhaltensregeln sollen für unsere Kommunikation per Mail oder mittels der Social Media gelten?
Zum Autor: Dr. Albrecht Müllerschön ist Inhaber der Müllerschön Managementberatung, die Unternehmen und ihre Mitarbeiter beim Bewältigen von Change-Vorhaben unterstützt. Der Wirtschaftspsychologe und Lehrcoach ist Autor mehrerer Personal-Fachbücher. www.muellerschoen-beratung.de