Knigge-Expertin Susanne Abplanalp erklärt uns, welche Regeln beim schreiben und Versenden von E-Mails gelten. Ein sorgfältiges Durchlesen vor dem Absenden sollte die Regel sein. Denn Rechtschreib- und Grammatikfehler sind ein No-Go.
FonTimes: Frau Abplanalp, Sie sind eine absolute Knigge-Expertin. Was darf in keiner Ihrer E-Mails fehlen?
Susanne Abplanalp: Eine aussagekräftige Betreffzeile ist ein Muss. So kann der Empfänger die Wichtigkeit der Information richtig einordnen. Ebenfalls gehört ein Absender mit einer vollständigen Adresse und Telefonnummer in jede E-Mail. Wenn man eine Person telefonisch kontaktieren möchte und die Telefonnummer suchen muss, so ist dies sehr unangenehm.
FT: E-Mails haben neben SMSen dazu geführt, dass unsere Kommunikation immer schneller wird. Im Eifer werden gerne mal Sachen, wie Anrede und Grussformel vergessen. Ein absoluter Fauxpas?
Susanne Abplanalp: Sowohl die Anrede als auch die Grussformel sind Bestandteil von jeder Mail. Genauso wichtig ist es, dass man sich die Botschaft genau überlegt. Wichtige Aussagen gehören an den Anfang einer Mail. Oft wird allzu schnell geschrieben und fort ist die Mail, bevor sie gründlich durchgelesen wurde. Beachten Sie, dass eine Mail mit der gleichen Sorgfalt wie ein Brief behandelt werden sollte. Ihre E-Mail Korrespondenz hat einen Einfluss auf Ihr Image. Ebenfalls wird oft vergessen in der Betreffzeile die „RE:“ nach mehreren Mails zum gleichen Thema zu löschen. Der ärgerlichste Fehler überhaupt ist, wenn eine falsche Adresse aus dem Adressbuch kopiert wird. Daher sollte man die Adressen genau kontrollieren, bevor man die Mail versendet.
FT: Wie verhält es sich mit Buchstabendrehern, Abkürzungen (z. B. MfG), Rechtschreib- oder Grammatikfehlern?
Susanne Abplanalp: Jede E-Mail sollte vor dem Absenden genau auf Rechtschreibefehler überprüft werden. Abkürzungen sind nach Möglichkeit zu verhindern. Schreiben Sie nie ganze Wörter oder Sätze in Grossbuchstaben. Dies wirkt wie Schreien in einem Gespräch. Wenn zwischendurch Absätze verwendet werden, macht dies den Text lesbarer und übersichtlicher. Oft wird zudem zu wenig berücksichtigt, dass E-Mails auch ausgedruckt oder weiterversendet werden.
FT: Vergessene Anrede, falscher Name, keine Kommasetzung – Wie kann ich mein Gegenüber dezent auf solche Fehler in der Kommunikation hinweisen, ohne ihn vor den Kopf zu stossen?
Susanne Abplanalp: Ich vermeide es, meine Korrespondenzpartner auf deren Fehler aufmerksam zu machen, höchstens einmal mit einem Augenzwinkern. Anders verhält es sich, wenn es sich um meine Angestellten handelt, die fehlerhafte E-Mails versenden.
FT: Manche E-Mails lassen sich nicht sofort beantworten. Wie lange kann man sich zur Beantwortung Zeit lassen, ehe es unhöflich wird?
Susanne Abplanalp: Ich versuche innert 24 Stunden zu antworten. Wenn ich unterwegs bin und mir Unterlagen fehlen um das Mail zu beantworten, so gebe ich einen kurzen Zwischenbescheid wie zum Beispiel: „Ich lese Ihre E-Mail von unterwegs und kann Ihnen morgen eine genaue Antwort geben. Ist das für Sie in Ordnung?“
FT: Gibt es eine Textlänge, die nicht überschritten werden sollte?
Susanne Abplanalp: Alles was mehr als zwei A4-Seiten füllen würde, ist zu lang. In diesem Fall bevorzuge ich eine Word-Datei als Attachement.
FT: Welche Themen sollten nicht über einen elektronischen Brief mitgeteilt oder besprochen werden?
Susanne Abplanalp: Sehr persönliche Dinge oder emotionale Aussagen gehören nie in eine E-Mail. Man sollte sich genau überlegen, ob ein telefonisches oder persönliches Gespräch nicht sinnvoller wäre. Für Glückwünsche, Kondolenzschreiben und Entschuldigungen bevorzuge ich nebst dem Gespräch einen Brief oder eine Karte.
FT: Welche Art von E-Mails bringt Sie auf die Palme?
Susanne Abplanalp: E-Mails mit Werbung sind unangenehm. Vor allem wenn mich die angebotene Leistung gar nicht interessiert oder ich nie darum gebeten habe. Ebenfalls ärgern mich E-Mails, die nicht klar formuliert sind und es im Dunkeln bleibt, wer was bis wann zu tun hat.
FT: Was halten Sie von Emoticons? Absolutes No-Go oder in Ausnahmesituationen erlaubt?
Susanne Abplanalp: Emoticons haben in geschäftlichen Belangen keine Berechtigung.
FT: Wann macht die Weiterleitung mit CC und wann mit BCC Sin?
Susanne Abplanalp: Ein CC macht Sinn, wenn dies vorher so vereinbart wurde. Oder die Person muss etwas wissen, jedoch nicht reagieren. Oft lesen die Empfänger des CC den Inhalt gar nicht, weil sie zu stark beschäftigt sind und die ganze E-Mail Flut aus Zeitgründen nicht lesen können.
BCCs sind No-Gos und nur in Ausnahmefällen gerechtfertigt – so bei Masseneinladungen, um nicht sämtliche Empfängeradressen für alle offen zu legen.
FT: Unterscheiden sich private E-Mails grundsätzlich von geschäftlichen, ausser in Bezug auf die Sie- und Du-Regel?
Susanne Abplanalp: Mir noch unbekannte Personen rede ich nie mit „Liebe Frau Meier“ an. Diese Anrede ist zu persönlich, vor allem wenn ich die Person noch gar nicht kenne. Auch ein „Hallo“ vermeide ich bei der Anrede in geschäftlichen Mails weil diese Anrede zu salopp wirkt.
FT: Wann darf man sich höflich nach der ausgebliebenen Antwort erkundigen?
Susanne Abplanalp: Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Ihre E-Mail beim Empfänger längst angekommen ist. Nicht jeder hat die Möglichkeit, Mails auch von unterwegs zu checken, weil er sich vielleicht in den Bergen oder in einem Flugzeug befindet. Falls ihr Gegenüber versäumt hat, den Out-of-office-reply einzuschalten, dann dürfen Sie sich ruhig mal kurz telefonisch erkundigen, ob die Nachricht angekommen ist. Oder Sie fragen per Mail nach: „Ich bin nicht sicher, ob Sie meine Zeilen erhalten haben, ich danke Ihnen für eine kurze Bestätigung.“
Susanne Abplanalp
Die Knigge-Expertin und Geschäftsführerin von Training & Style GmbH arbeitet als Beraterin und Referentin für Firmen, Schulen und Privatpersonen. Ihr Buch „Der Office-Knigge – Souverän mit Kunden und im Team“ ist im Verlag SKV erschienen. www.kniggetoday.ch